Introducción
Esta política de Helpdesk establece los principios y procedimientos para brindar soporte eficiente y de calidad a los usuarios de la aplicación. Su objetivo es garantizar una experiencia positiva para los usuarios y optimizar la resolución de problemas relacionados con el uso de la aplicación.
Alcance
Esta política se aplica a todo el equipo de Helpdesk que brinda soporte a los usuarios, incluyendo empleados internos y externos.
Definiciones
- Ticket de Soporte: Solicitud enviada por un usuario para reportar un problema, realizar una consulta o solicitar asistencia.
- Nivel de Servicio (SLA): Tiempo máximo definido para responder y resolver un ticket según su prioridad.
- Escalamiento: Proceso de transferir un ticket a un nivel superior de soporte cuando no puede resolverse en el nivel inicial.
Propósito del Helpdesk
El Helpdesk es un servicio diseñado para:
- Resolver problemas técnicos que afecten el uso de la aplicación.
- Brindar soporte en la gestión de tareas y creación de tickets.
- Ayudar con la configuración de perfiles y autenticación de usuarios.
Principios de Soporte
- Eficiencia: Proveer soluciones en el menor tiempo posible, respetando los SLA establecidos.
- Empatía: Escuchar las necesidades del usuario y ofrecer asistencia amigable y profesional.
- Calidad: Asegurar que las soluciones sean completas y resuelvan el problema en su totalidad.
Procedimientos de Soporte
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Recepción de Tickets:
- Los usuarios pueden enviar tickets a través del correo soporte@plani-go.com o directamente desde la aplicación.
- Cada ticket debe incluir detalles claros del problema, como capturas de pantalla y descripción del error.
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Clasificación y Priorización:
- Los tickets se clasifican en categorías como: problemas técnicos, solicitudes de información o mejoras.
- Se asignan prioridades (Alta, Media, Baja) según el impacto y la urgencia del problema.
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Resolución de Tickets:
- El equipo de Helpdesk revisará los tickets y proporcionará una solución inicial.
- Si el problema no puede resolverse en el primer nivel, se escalará al equipo técnico correspondiente.
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Seguimiento y Cierre:
- Los usuarios recibirán actualizaciones sobre el progreso de sus tickets.
- Una vez resuelto, el ticket será cerrado y se pedirá al usuario una retroalimentación sobre el servicio.
Gestión de Incidentes Críticos
En caso de incidentes que afecten a múltiples usuarios o funcionalidades clave:
- Se notificará a todos los usuarios afectados mediante correos y mensajes en la aplicación.
- El equipo de soporte trabajará en coordinación con los desarrolladores para resolver el problema lo antes posible.
Capacitación del Equipo de Helpdesk
El equipo de soporte recibirá capacitaciones regulares en:
- Uso de la aplicación.
- Habilidades de comunicación efectiva.
- Gestión de herramientas de Helpdesk como plataformas de tickets.
Cumplimiento y Revisión
Esta política será revisada anualmente para garantizar su alineación con las necesidades de los usuarios y los estándares de servicio.
Contacto
Para cualquier consulta o asistencia, el equipo de Helpdesk está disponible en soporte@plani-go.com.